课程摘要：MBA选修课程《TQM-全面质量管理》大纲，理解TQM的基本思想，提高学员质量意识；掌握TQM的基本工作方式，建立和完善企业的TQM管理模式；掌握TQM的操作方法，以改善企业的质量水平；

课程目标：
全面质量管理（TQM）曾是上个世纪中后期的热门话题，但由于许多企业在实施过程中不得要领而逐渐式微。随着中国进入WTO的进程加速，中国企业增强自身竞争能力、全面提高质量管理水平被重新提到议事日程。
理解TQM的基本思想，提高学员质量意识；
掌握TQM的基本工作方式，建立和完善企业的TQM管理模式；
掌握TQM的操作方法，以改善企业的质量水平；

课程大纲：
课程导入
自我介绍
情景回顾：我们是否常常听说
质量观念分解描述
培训重点及要求
问题提出与团队组建
自我介绍/思考/分组

TQM (全面质量管理)
课程内容简述
简述使用经验

第一章、企业现场管理概论
管理的定义
企业现场管理的目标(QCDPSM)
企业现场管理的五大功能
企业品质目标
优秀企业案例分享
思考，提问与回答老师问题

第二章、TQM发展史与管理内容
TQM的定义
质量管理发展过程
（一）时代背景
（二）TQM的发展历程
（三）ISO9001与TQM的关系
（四）TQM的核心理念
（五）TQM的优势和特点
TQM的管理内容
-设计、制造、辅助和使用四个过程
思考，提问与回答老师问题

第三章、质量与顾客满意
倒霉顾客的伤心经历
狩野（卡诺）模型
顾客期望的五个层次
马斯洛需求层次理论
什么是质量
超越客户的期望
案例分析
讨论，思考，提问与回答老师问题

第四章、TQM的八大管理原则
以顾客为中心的组织
领导作用
全员参与
过程方法
系统的管理方法
持续改进
以事实为决策依据
互利的供方关系
思考，提问与回答老师问题

第五章、TQM推行的重要环节
TQM：植树造林，综合治理
高层管理的决心与承诺
全体员工上下一心、群策群力
具有竞争力的成本
提供高素质且不断改进之产品与服务
在顾客中建立优质及物有所值的良好声誉
如何做到全员参与
思考，提问与回答老师问题

第六章、TQM的理论与工具
TQM的实现方法概述
PDCA-全面质量管理的思想基础和方法依据
QCC-品管圈活动的形式和演练
QC手法介绍
8D介绍
SPC的功能
其他工具介绍和案例练习
练习，提问与回答老师问题

第七章、TQM的应用与实施方法
今天的质量管理环境
TQM应该涵盖的场合
十大支柱
供应商质量管理理念和方法
研发管理的理念和方法
现场管理的理念和方法
售后和客户服务的理念和方法
防呆法
如何做好全公司品管活动
提问，讨论与回答老师问题

第八章、TQM与Zero Defect
零缺陷管理的概念
第一次就把事情做对
零缺陷的基本原则
零缺陷管理的实施要点
TQM与Zero Defect
提问，讨论与回答老师问题

第九章、TQM的落实
戴明14点
持续的改进
不停息的PDCA
审核
讨论，提问与回答老师问题

课程小结
TQM - 坚持做最好品质的决心
回答学员问题及疑点澄清
提问与回答老师问题